Terje Gulbrandsen fra OBOS Eiendom (til høyre) og André Church Jacobsen fra Compass Group (til venstre) ga oss et innblikk i hvordan de samarbeider om drift, tjenester og utvikling av Construction City.
Hvordan kan Facility Management (FM) bli en partner som bidrar til verdiskaping, og ikke bare leverer tjenester?
På FM-konferansen delte Construction City sine erfaringer om nettopp dette.
Construction City med 105 000 kvadratmeter og over 100 virksomheter er de mer enn et tradisjonelt kontorbygg. Deres ambisjon er å være en ny type møteplass for bygg-, anlegg- og eiendomsnæringen. Et sted hvor samarbeid, innovasjon og bærekraft står i sentrum – og hvor fremtidens løsninger formes, utvikles og deles.
Men hvordan omsetter man en slik ambisjon til praktisk eiendomsforvaltning?
Ikke alltid de store tiltakene som gir størst effekt
Et gjennomgående budskap var betydningen av å ha samme forståelse for hva som er felles mål. Eiendomsforvalter og leverandør må forstå hverandres oppgaver og se helheten, fremfor å arbeide i hver sine siloer.
I Construction City har OBOS Eiendom og Compass Group etablert faste møtepunkter og tett dialog mellom de ulike tjenesteområdene. Det gjør det enklere å planlegge, tilpasse tjenester og håndtere utfordringer som oppstår underveis.
Et godt eksempel er hvordan de organiserer overgangen mellom dag- og kveldsdrift. En enkel rutine med noen minutters informasjonsutveksling mellom medarbeiderne har bidratt til bedre koordinering og færre praktiske utfordringer.
Det er kanskje ikke de store og kompliserte tiltakene som alltid gir størst effekt.
Fleksibilitet og felles forståelse
I Construction City er det ikke tilstrekkelig at ventilasjon, renhold, sikkerhet og øvrige tjenester fungerer hver for seg. Tjenestene må spille sammen og bidra til en god opplevelse for leietakere, ansatte og besøkende.
Dette krever fleksibilitet og en felles forståelse av hva bygget skal være. Tjenestene justeres etter hvert som man får erfaring og blir bedre kjent med brukernes behov.
Gulbrandsen og Jacobsen understreket også betydningen av tillit. Kontrakten danner grunnlaget for samarbeidet, men det er dialogen, relasjonene og viljen til å finne løsninger sammen som skaper resultatene.
Hva kan vi lære?
Construction City er et spesielt bygg, både i størrelse og ambisjoner. Likevel er erfaringene relevante for flere enn dem som forvalter store næringseiendommer.
Det er av avgjørende betydning at eiendomsforvaltningen og leverandøren av tjenester kjenner godt til virksomhetens mål. Bygg og tjenester i samspill vil bidra til økt verdi for brukerne, et bedre arbeidsmiljø og en effektiv ressursbruk. Med dette vil FM få en strategisk rolle i eiendomsforvaltningen.
For meg var kanskje det mest interessante budskapet fra innlegget at godt samarbeid ikke alltid handler om avanserte systemer eller omfattende avtaler. Det handler i stor grad om mennesker, kommunikasjon og tillit.
For å løfte FM fra en operativ funksjon og til å bli en strategisk partner, er det kanskje mennesker, tillit og samarbeid som er nøkkelen?
Tillit, relasjoner og samarbeid var en rød tråd i flere av innleggene på FM-konferansen. Både Construction City og Mustad Eiendom løftet frem betydningen av å bygge gode relasjoner mellom gårdeier, FM-leverandører og leietakere.
Den usynlige kontrakten
Gode bygg og gode kontrakter er viktig. Men hva er det egentlig som får leietakere til å trives og bli værende? Ifølge Tina J. Finstad fra Mustad Eiendom handler mye om det som ikke står i kontrakten – kultur, tillit, vertskap og relasjoner.
På FM-konferansen på SIXA delte Tina J. Finstad fra Mustad Eiendom erfaringer med hvordan de arbeider for å skape gode kundeopplevelser i Lilleakerbyen.
Budskapet var tydelig: En leiekontrakt regulerer arealer, priser og forpliktelser, men det er ofte den «usynlige kontrakten» som avgjør om kunden blir værende.
Leietakere fornyer ikke nødvendigvis avtalen fordi kontrakten er godt formulert, men fordi de trives, blir sett og opplever at noen tar ansvar når noe oppstår.
Vertskap som en del av eiendomsforvaltningen
Mustad Eiendom har valgt å tenke vertskap fremfor tradisjonell eiendomsdrift. Ambisjonen er at alle som møter kundene, enten det er husverter, renholdere, kantinemedarbeidere eller teknisk personell, skal bidra til den samme gode opplevelsen.
Et viktig prinsipp er at kunden ikke skal behøve å vite hvem som har ansvaret for hva. Oppstår det et problem, skal det bli løst.
For å få dette til har Mustad organisert egne kundeteam, faste oppfølgingsmøter og en husvertordning som skal sikre nærhet til leietakerne. Husvertene er ikke bare servicepersonell, men også bindeledd mellom gårdeier, leverandører og leietakere.
FM-leverandørene – en del av kundeopplevelsen
Et sentralt poeng i innlegget var at gårdeier ikke kan skape gode kundeopplevelser alene.
For leietakeren er renholderen, driftsteknikeren og kantinemedarbeideren en del av byggets ansikt utad. Kunden skiller sjelden mellom gårdeier og leverandør.
Mustad legger derfor vekt på at FM-leverandørene skal arbeide mot de samme målene for kundetilfredshet som gårdeier. Det handler ikke bare om å levere på tekniske krav og kontraktsfestede tjenester, men om å ta et felles ansvar for helheten.
Gårdeier har ansvaret for kunderelasjonen, leverandørene har fagansvaret, og sammen må de skape en kultur som setter kunden i sentrum.
Relasjoner gir også målbare resultater
Mustad arbeider systematisk med kunde- og brukerundersøkelser og bruker resultatene i utviklingen av eiendommene.
Et interessant funn er at medarbeidere som deltar på arrangementer og aktiviteter i Lilleakerbyen, rapporterer høyere tilfredshet enn dem som ikke deltar
Dette illustrerer hvordan møteplasser, fellesskap og sosiale aktiviteter kan bidra til å gjøre arbeidsplassen mer attraktiv.
En viktig påminnelse til eiendoms- og FM-bransjen
Innlegget fra Mustad Eiendom var en god påminnelse om at eiendomsforvaltning handler om langt mer enn bygg, tekniske anlegg og kontrakter.
I en tid med økende krav til fleksibilitet, service og attraktive arbeidsplasser blir samspillet mellom mennesker også stadig viktigere.
Den usynlige kontrakten bygges gjennom små handlinger hver eneste dag.
Av Aslaug Koksvik
Fagdirektør i NBEF